接着莒句继续讲：“刚才讲了服装作为辅助销售的一种信息工具，不但可以影响到客人与你们的平等对话，还可以避免减少没有必要的误会和纠纷。所以呢，服装的环节，我们先讲这么多。接下来，我再讲素质的体现。”
莒句问大家：“什么是素质？有谁能回答这个问题？”
下面一个男经理站起来说：“素质就是受教育程度的客观表现。”
莒句点点头，示意他坐下，继续问：“还有谁对素质是怎么理解的？”
花花颤颤地站起来，举手弱弱的说：“莒总，我认为素质是一种内在的体现，素质的表现就是让别人感觉到很舒服，而不一定非要高学历的体现。”
莒句笑了笑，举手为花花鼓掌，说：“我们先为这两个同事的理解鼓掌！”
接着莒句对花花说：“刚才你说的没有错，素质是一个人的综合内在的表现，主要表现出利他的感觉。这里不否认最终的结果是利己的，但是我们作为销售人员或者服务人员，一定要让顾客感觉到你是在利他的，所以，他才愿意主动的或者配合的愿意与你沟通或者达成合作。那么，具体来说什么是素质呢？无论是穿衣，还是言语，还是你的若干行为表现，都会是你的素质体现。但是，作为一个密切影响人的行为规范的素质，绝不是一朝一夕就更塑造或者改变的，也不仅仅只是在校教育的结果，甚至是不论年龄或者出身。对于素质来说，很可能一个受过高等教育的人，素质未必一定会比一个没有学历的人高级，也不是说有钱的人素质一定就会比没钱人的素质高。这个的确是因人而异的。但是，我们作为服务行业从业者，或者销售人员必须要把素质放在第一位。如果你表现的素质不如顾客的意愿，那么顾客很可能就不会搭理你，所以，即便你手上有再好的产品或者服务，或者价格优势，你都可能没有机会跟客户建立有效的沟通基础。所以，作为服务人员和销售人员，你的素质决定了与客户的距离。这一点非常重要。”
下面的人纷纷把莒句的这段培训深刻的记录下来。
莒句接着说：“那么，我们如何培养自己的素质呢？前面讲过了服装的问题，因为我们的服装已经有了标准化之后，那么服装已经不再影响我们的素质。但是，言谈举止的行为规范却会实实在在的影响着我们的素质。对于有一些外在表现的素质，可能是虚伪的，甚至是虚假的。这并不重要，公司没有权利去改变一个人的性格，但是，为了工作，你假装也要假装的很有素质，不然的话，你不但做不好你的工作，而且，还可能影响其他一群人的工作。比如说，我来公司的路上，从楼下到楼上的过程中，至少遇到十个我们的同事，但是，只有我走到前台的时候，花花才跟我说莒总好。当时我很诧异，心想，我不是脸盲，我怎么不记得这个美女呢？”
莒句的话，让花花坐在下面脸红了起来，大家的目光也随着莒句的话纷纷看向花花。
莒句接着说：“在跟花花沟通过之后，才知道，我的照片就挂在墙上，原来大家都认识我。但是，我就不明白了，为什么只有花花跟张会计主动跟我打招呼，那些明明认识我的人，见到我之后，又假装是陌生人呢？当然，我不否认可能有人一时半会儿并没有认出我来，也可能是有一部分人是一线具体工种的操作人员，他们也不太在意这种所谓的招呼跟礼貌有没有关系。或者说，所谓的礼貌应该是管理人员做的工作，对于他们，只需要做好本职工作就可以了。也当然是，即便他跟我打招呼了，周总也不会因为这个给他加薪或者发奖金，当然，我也不会因此给花花和张会计发奖金。”